L’esperienza d’acquisto diventa “emotiva” anche in farmacia

Entrare in farmacia come entreresti nel tuo negozio preferito? Oggi è possibile.

Sono passati gli anni in cui la farmacia era vista come un luogo di “incursione veloce e possibilmente indolore” per espletare i doveri richiesti dalla propria salute, ovvero il reperimento dei farmaci segnati in ricetta dal medico.

Nel 2020 è diventato realtà fare shopping piacevole in farmacia.

Luogo deputato per tradizione da figure medicali autorevoli, dall’aspetto serio e distaccato, dall’efficienza svizzera e dalle poche parole, si sta trasformando in un ambiente percepibile con positività dai fruitori.

A questo tipo di cambiamento radicale ci si arriva con un percorso di design studiato e pianificato al centimetro anzi, allo stato d’animo!

Quali sono i filtri che consentono di vivere un’esperienza così diversa?

Sono dei segreti che includono il Marketing, applicabili in farmacia.

Secondo un recente studio della Harvard Business Review intitolato “La Nuova Scienza delle emozioni dei clienti”, i risultati che si ottengono con una vendita che miri a coinvolgere la sfera delle loro sensazioni ed emozioni, sono considerevoli rispetto ad un approccio tradizionale, freddo e distaccato.

I clienti diventano tre volte più favorevoli a raccomandare la tua attività e i tuoi consigli come farmacista e le probabilità che vengano fidelizzati aumentano del triplo; secondo le statistiche li vedrai rientrare infatti almeno tre volte nella tua farmacia.

Il 44% delle persone che frequentano la farmacia, si guarderà intorno con meno senso di vaghezza, noia e disorientamento e il fattore prezzo non inciderà più in maniera pesante nelle loro scelte di acquisto. Infatti, quando un cliente viene trattato con ogni cura e piacevolezza, in qualsiasi situazione si trovi, soprattutto in farmacia, dove la maggior parte delle persone entra per un disturbo psicofisico, sarà ben disposto a scegliere il meglio per il proprio benessere, perché ha trovato autentica accoglienza e ascolto sincero dall’altra parte del bancone.

Se al momento invece ti trovi a vivere la situazione tipicamente italiana, ovvero gente che solo al pensiero di dover recarsi in farmacia pensa al portafoglio e impreca, o persone in fila che sbuffano e non vedono l’ora di uscire, beh, ti conviene dare un’occhiata a come potresti migliorare la loro esperienza e far diventare queste persone felici di passare nel tuo negozio.

 

In sintesi occorre porre le basi attraverso tre fattori principali:

  1. Catturare l’attenzione e suscitare interesse
  2. Rendere partecipi e interagire
  3. Conquistare

 

Punto 1.
Ti sembrerà strano che si possa emozionare un cliente in farmacia? Eppure è così.

Suscitare l’interesse con una proposta di layout in vetrina attrattiva, un ingresso agevole, un light design azzeccato, colori e display chiari e invitanti, di facile fruizione. Si chiama comunicazione empatica nell’ambiente.

Arriva diritta alle emozioni e lì fa centro.

I clienti smetteranno di entrare con passo marziale guardando il bancone e la cassa e cominceranno a ruotare gli occhi verso gli scaffali, verso servizi mirati e personalizzati, verso prodotti veicolati con leggerezza e gioia di vivere.

Il farmacista ha il compito di strappare un sorriso a chi ha davanti, anziché guardare fisso lo schermo del pc o i codici ISBN nei talloncini delle medicine.

“Un cliente della farmacia è in primo luogo un paziente”. Non dimenticarlo mai!

Per questo, nella relazione, ha necessità di più Amore. Non sta acquistando una cassetta di birra per fare una festa, ma probabilmente spende per recuperare il benessere perduto.

Punto 2.
Hai una proposta di prodotti innovativa e un ottimo team al tuo fianco. Bene.

Il tuo ambiente è in grado di far interagire e rendere partecipi i clienti?

Se quando si trovano nello spazio della farmacia, tutto è organizzato in modo da coinvolgere ogni senso e lasciarli indugiare tra le loro esigenze e ciò che hai da offrire, vedrai che non avranno fretta di andarsene, anzi, si fermeranno a chiedere, interpelleranno i collaboratori con domande e racconti.

Sai che potrebbero scegliere persino di fare dei regali nella tua farmacia mentre aspettano di comprare i farmaci per un’influenza o un’allergia?

Sì, perché nell’attesa, potrebbero trovare input e stimoli visivi, uditivi, tattili, emozionali, che ricordano loro un anniversario, una stagione particolare, un evento caro. Ecco che la farmacia smette di essere connotata di quel grigiore anonimo e comincia a prendere vita.

Ricordati che quando qualcuno entra in farmacia è difficilissimo che esca senza aver acquistato almeno un prodotto. Sulla base di questa esigenza, puoi costruire un piano marketing che “aggiunga” numeri al tuo scontrino, con gioia tua e soddisfazione del cliente.

Punto 3.

Il cliente non è un “pollo d’allevamento” da direzionare in batteria a fare un determinato percorso.

Tenere a mente questo è essenziale.

Dimentica entrata ed uscita e segnati invece, circolazione libera, un po’ come se fossi un vigile che deve stabilire un nuovo piano di viabilità. Quella, suggerita dalle emozioni!

La farmacia diventa una piazza ben costruita dove il cliente può trovare sollievo, informazioni, beneficio, serenità, servizi che non conosceva, prodotti ed esperienze mai fatte.

Ogni target di persone può essere coinvolto: pensiamo agli anziani soli nelle città, all’ascolto possibile in un bancone circolare e non rigido e separante, ad una musica rilassante in sottofondo per le mamme che entrano con passeggini e sono stanche e trovano un punto di accoglienza e sosta comodo e tranquillo prima di ripartire. A superfici altamente igieniche e levigate che sono piacevoli al tatto, ad un luogo che è bello frequentare ad ogni età.

Mirando alla creazione di un’atmosfera emozionale, si convincono le persone, persino le più refrattarie. Mirando alle Persone, si conquistano Clienti.

 

La prossima volta in cui qualcuno entrerà nel suo negozio preferito, sarà la tua farmacia?

Ti invitiamo a renderla contemporanea alle nuove esigenze umane dei clienti.

valentina

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